A study of the Tripadvisor travel platform in collaboration with Ipsos MORI shows that „86% of respondents agree that ratings give them more confidence in their booking decision“. Travelers cite helpful ratings (70%), content accuracy (62%) and the wide range of travel content (62%) as the main reasons for their decision to book via this platform. (Source: https://www.prnewswire.com/news-releases/online-reviews-remain-a-trusted-source-of-information-when-booking-trips-reveals-new-research-300885097.html)

The crux of these ratings is that they are created only after the travelers have finished their stay or trip. Although 95 percent of the ratings are positive, the 5 percent of poor ratings are of course more significant. Especially because hotel managers and employees cannot change the situation after the departure of an unsatisfied guest. However, the study also shows how important online reviews are and what influence they have on travelers‘ booking behavior.
With digital tools and service automation it is very easy to inspire guests these days. Hoteliers can already react to praise and criticism of their guests, while they are still at the hotel.

This article answers the following questions:

  • Why online evaluations are so important
  • How hoteliers handle ratings correctly
  • How hoteliers can take advantage of the social proof and thus influence the buying behavior of their guests
  • How service automation helps to increase guest satisfaction and how it impacts hotel reputation

The significance of online reviews for the hospitality industry and why reviews are so important

People buy from people, it’s in our nature. Therefore, it is not surprising and is confirmed by the above study that people trust the opinions of other people more than the marketing text on a hotel website. 81 percent of travelers read an evaluation before deciding on an accommodation. This demonstrates the importance that can be attributed to hotel ratings and why it is imperative that hoteliers proactively seeks feedback from theirguests.

It is very beautiful and nostalgic when a guestbook is displayed in the lobby, perhaps with a golden cover. However, these ratings are only seen by guests who are already in the hotel. However, 96 percent of the customer journey starts online and the potential guests usually come to the hotel website via Google.

Google also displays ratings – and companies can actively claim these google-ratings from their guests by sending them a link with the polite request for an individual assessment. In addition, various tools can be used to map these online reviews on the hotel website in order to strengthen the guest’s confidence in the hotel.

In addition, a trustyou consumer survey found that guests are 3.6 times more likely to rate a stay, when actively requested by an accommodation. (Source: https://www.trustyou.com/resources/verbraucherstudie-online-feedback-management)

It is clear that ratings contribute to the reputation of a hotel and show other interested parties whether a stay is worthwhile or not. They strengthen – or weaken – the external perception and influence the image of a hotel and its brand. Hoteliers need to be aware of the importance of online reviews and develop a long-term strategy on how to catch unsatisfied guests in the hotel in order to prevent bad online reviews after the guest has left.

Online travel agencies such as HRS and Booking use the social proof and thus influence the booking behavior of the guests. With „already booked 26 times“, „our last rooms“ or „11 people are just looking at this hotel“, the booking plattforms very successfully use the phenomenon of scarcity and social proof to push their users to book their rooms right away. The effect on the purchase decision can be described as follows: „If so many rooms have already been booked, then the hotel must be good“ or „I have to book quickly, otherwise the room is gone“.

The mentioned online travel agencies but also platforms like Tripadvisor, Holidaycheck or Trivago work with ratings. The number of ratings and the score achieved is usually shown in stars, both prominently placed at the top of the website in order to be seen by the site visitors right away. In addition to the price – evaluations are an important criterion for the purchase decision of the user. The importance of ratings is underlined by another study conducted by Holidaycheck in 2019. The study states that „92 percent [of travelers] read online reviews at least 3 times a year, 46 percent of them several times a month“. In addition, „online reviews enjoy great trust: 50% trust them as much as family and friends“. (Source: https://www.holidaycheckgroup.com/news/die-psychologie-des-bewertens-studie-zum-thema-online-bewertungen/)

Excursus: Especially at the last point it becomes clear why influencer marketing is so successful. Fans and followers build a social bond to their idol or role model and the influencer gains credibility. This is why recommendations from influencers reach the public and affect their buying behavior.

Happy and satisfied guests through direct feedback and immediate problem solving

As already described in the previous article3 Perspektiven für Service Automation in der Hotellerie, „digital readiness“ prevails today.

This also applies to online evaluations. A guest will no longer have to bother with a registration procedure with login to give a rating or laboriously click through a 10-page survey.
Keep it simple! should be the motto of hoteliers.

Airports follow that motto particularly well as they carry out their passenger satisfaction surveys very simple. They use three simple buttons with different smiley faces on in order to collect customer feedback. The passengers can give their ratings in passing in just a few seconds. Although the rating is kept highly simple taking into account just one parameter, representative assessments are made, due to the large number of passengers who use the terminals on a daily basis.

Another example for the collection of user-friendly guest feedback is Expedia. Guests who have booked via Expedia will be asked for an evaluation by the platform itself during their stay! The hotelier is informed about this via the extranet or the Expedia app and can react accordingly. But just like the sale of hotel rooms, guest feedback especially negative guest feedback should mainly remain in-house. But how can the hotelier ask for feedback in a simple and non-intrusive way?

Service Automation can be a great help here as hoteliers and hotel employees can react directly to an evaluation of a guest while her or she is still in the hotel.

An example: The service robot JEEVES supports the hotel by taking over deliveries directly to the guest’s room door. After successful delivery, he contacts the guest directly and asks if he would like to give feedback on his stay. The hotel guest can rate different things using the JEEVES touchpad:

  • Cleanliness of the room
  • sleep quality
  • Friendliness of employees
  • room furnishing
  • etc.

Of course the feedback is transmitted to the hotel staff in real time. Depending on the outcome of the evaluation, hoteliers and hotel employees – for example the Guest Relation Manager – can react directly and turn an unsatisfied guest into a happy guest. Of course, this applies not only to critical feedback, but also to praise for which the hotel manager can show gratitude.

Not only the question of direct feedback inspires hotel guests. Especially in view of the direct demand of valuation and booking portals for feedback, Service Automation is gaining. The interaction with an innovative and new product, which has not yet existed in this form, leaves a lasting impression and inspires hotel guests.

Neulich wurde auf Facebook ein Video über einen „Beerjet“ veröffentlicht. Das ist ein Automat der 6 Becher Bier in einem Prozess ausschenken kann. Die Brauerei nutzt diesen Automat, um während der Rush Hour auf einem Fest, die durstigen Gäste, möglichst schnell zu bedienen.

Das ist großartig! Denn es reduziert die Wartezeit der Gäste. Gleichzeitig entlastet es die Mitarbeiter beim Ausschank. Es erhöht die Umsätze der Brauerei durch effizienten Service. Das wiederum erhöht die Kapazitäten für mehr Gäste in kürzerer Zeit.

Der Ausschank von Bier, das Staubsaugen der Hotelflure, der Self-Check-In in der Hotellobby oder die Lieferung des Room Service auf das Hotelzimmer – all dass sind Dienstleistungen bzw. Services, die im Hotel automatisiert werden können. Diese Tätigkeiten wiederholen sich und sind immer gleich. Um beim Bier-Beispiel zu bleiben: Es heißt ein gutes Pils braucht 7 Minuten. Dabei ist es egal, ob es von einer gelernten Fachkraft gezapft wird oder von einem Automat. Der Prozess ist immer derselbe und Service Automation kann Sie bei deren Optimierung unterstützen.

Dieser Artikel zeigt auf Trend:

  • wo Service Automation eingesetzt werden kann, 
  • was er Ihnen, Ihren Gästen und Ihren Mitarbeitern bringt 
  • und warum Sie auf Service Automation setzen sollten. 

Monotone repetitive Aufgaben werden ersetzt durch neue Technologien

Service Automation ist im Trend. Meistens wird es für digitale Prozesse genutzt. Vielleicht nutzen Sie bereits ein einheitliches Customer Relationship Management System – kurz CRM – in dem Marketing, Vertrieb und die operativen Abteilungen, wie das Front Desk gemeinsam arbeiten.

Das bedeutet Ihre Mitarbeiter müssen Gästedaten nicht mehr händisch eingeben, sondern die Daten kommen zum Beispiel über Ihre Website und werden direkt von Ihren Gästen eingetragen. Auch der Versand Ihres Newsletters ist automatisiert. 

Genauso lassen sich Berichte über Umsatz, Gästesegmente oder Stückzahlen automatisieren. Diese Zahlen müssen Sie nicht mit dem Taschenrechner kalkulieren, sondern erhalten sie auf Knopfdruck. Ein automatisierter Prozess also, der sich insbesondere bei sich wiederholenden Aufgaben hervorragend anwenden lässt.

Service Automation in der Hotellerie und Anwendungsbeispiele 

Diese kurze Zusammenfassung von Anwendungsbeispielen, lässt sich beliebig fortsetzen. Der Trend geht Richtung Automatisierung von sich wiederholenden Prozessen und Aufgaben. Hinzu kommt dass der Gast von heute digital-affin ist und sich in einer Self-Service-Ökonomie bewegt. Laut einer IBM Studie aus 2017 (https://zivelo.com/travelers-are-more-tech-savvy-than-ever-plus-otas-the-sharing-economy-have-led-to-increased-price-sensitivity-can-self-service-lend-a-competitive-edge/) sind 61% der Befragten bereit, ein vollständig automatisiertes Erlebnis zu nutzen. 

In der Hotellerie gibt es bereits hardware-basierte Service Automation. Service Roboter kümmern sich zum Beispiel um die Gepäckstücke der Gäste, bringen die Minibar auf das Hotelzimmer oder übernehmen den Concierge-Service in der Hotellobby. Bieten Sie in Ihrem Hotel ein Kissenmenü an? Wunderbar! Doch wenn Sie mal bei Ihren Mitarbeitern am Front Office nachfragen, kommen diese Bestellungen per Telefon immer dann, wenn gerade die Reisegruppe anreist. Ein Service Roboter kann hierbei Ihre Mitarbeiter entlasten. Auch beim Check-In oder Check-Out kann er unterstützen. Seit sich die Bundesregierung für den digitalen Meldeschein ausgesprochen hat, ist es jetzt noch einfacher auf Servcie Automation beim Check-In zu setzen. 

Service Automation und welche Vorteile sie Ihnen bringen

Mit diesen Anwendungsbeispielen liegen die Vorteile für Sie, Ihre Gäste und Ihre Mitarbeiter klar auf der Hand. Service Automation löst die vielfältigen Herausforderungen in der Hotellerie. Es senkt Ihre Betriebskosten, lindert den Fachkräftemangel und unterstützt Sie dabei die steigenden Erwartungen Ihrer Hotelgäste und Mitarbeiter zu erfüllen. 

Perspektive Hotelier: Mit Service Automation senken Sie Ihre Kosten 

Preiserhöhungen von Lieferanten, gesetzliche Vorschriften, Personalkosten, Fachkräftemangel – all das lässt Ihre Betriebskosten steigen. Preiserhöhungen und gesetzliche Vorgaben können Sie kaum vermeiden. Sie können aber den steigenden Personalkosten entgegenwirken und den Fachkräftemangel lindern. Gleichzeitig können Sie Ihr Serviceangebot erweitern. 

Bisher waren Concierge und Page der 5-Sterne-Hotellerie vorbehalten. Mit einem Service Roboter kann jede Art von Hotel, Gasthof oder Pension die Gäste begeistern und einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Der Concierge Roboter der Auskunft über Ihr Hotel und freie Tische im Restaurant gibt, kann auch direkt die Tischreservierung annehmen, während der Empfangsmitarbeiter persönlich den Check-In vornimmt. Auf dem Weg ins Hotelzimmer werden die Gäste von einem Roboter begleitet, der die Koffer trägt. Für den Service ins Hotelzimmer gibt es den Service Roboter der kalte Getränke und warmes Essen direkt und vollautomatisiert ins Zimmer liefert. 

Ein weiterer Vorteil für Sie: Durch die Service Automation mit Robotern faszinieren Sie Ihre Gäste und steigern zusätzlich den Umsatz durch Upsell. Einige Service Roboter können zudem nach Bewertungen fragen. Sie erhalten direktes Feedback, können vor Ort darauf reagieren und erhöhen die Gästezufriedenheit. 

Perspektive Fachkräftemangel: Ist Service Automation die Lösung für den Fachkräftemangel in der Hotellerie? 

Software-basierte Service Automation, zum Beispiel durch Chatbots, Bots oder wie oben beschrieben, mit automatisierten Prozessen im CRM, werden Fachkräfte nicht vollständig ersetzen. Gerade im Kundenservice spielt der menschliche Faktor im People-Business Hotellerie eine große Rolle. Sie werden immer Mitarbeiter brauchen, die dann übernehmen, wenn die Service Automation nicht mehr weiter weiß. 

Auch die hardware-basierte Service Automation wird eine menschliche Fachkraft nicht ersetzen. Sie kann aber temporär dem Personalmangel entgegenwirken. 

Stellen Sie sich vor, Ihr Hotel ist zu 100 Prozent ausgelastet. Ihr Restaurant ist am Abend gut gefüllt und alle Mitarbeiter sind im Einsatz. Und wie das immer so ist, bei einem vollbesetzten Restaurant: Das Telefon klingelt und ein Gast bestellt ein Softgetränk auf sein Zimmer. 

Doch an sämtlichen Tischen werden gerade Hauptgänge serviert, Wein präsentiert oder der große Geburtstagstisch erhält gerade die 20 Vorspeisen. Es ist kein Mitarbeiter verfügbar, der den Room Service übernehmen könnte. Da kommt der Service Roboter gerade recht. 

Sie gewinnen in mehreren Fällen: Der Gast auf dem Zimmer wird zufriedengestellt und die Mitarbeiter im Restaurant werden entlastet. 

Perspektive Mitarbeiter: Fachkräfte haben steigende Erwartungen an ihren Arbeitsplatz – Punkten Sie mit Service Automation! 

Der geschilderte Fall lässt sich auf Ihre Mitarbeiter übertragen. Die Erwartungen an Arbeitgeber in der Hotellerie steigen stetig. In keiner anderen Branche ist es möglich so jung in eine Führungsposition einzusteigen. 

Hinzu kommen die zahlreichen Angebote der Hotelfachschulen, die immer besser ausgebildete Manager ins Berufsleben entlassen. Fachkräfte mit dieser Ausbildung möchten keine sich wiederholende Tätigkeiten ausführen. Sie wollen lenken und bewegen. Sie wollen innovative Technologien, die ihnen die Zeit für das Wesentliche geben. New Work, flexible Arbeitszeiten und Work Life Balance sind einige Stichworte in diesem Zusammenhang. 

Perspektive Gast: Steigende Kundenanforderungen bei Dienstleistungen, die mit Service Automation erfüllt werden können 

Digitale „Sofortness“ – diese Wortschöpfung stammt von Peter Glaser. (Quelle: Die Mensch Maschine: Digitale Ungeduld von Sascha Lobo) Er nutzte ihn 2007 in einem Artikel auf Technology Review und bezeichnet treffend die Erwartungshaltung der heutigen Zeit. Und davor bleiben auch Sie als Hotelier nicht verschont. 

Die Erwartungen Ihrer Gäste steigen stetig. Wollen Gäste und Kunden heute etwas wissen, gehen sie zu Google und erhalten die Antwort innerhalb von Millisekunden. Bestellen Sie heute ein Buch bei Amazon, haben Sie es morgen auf Ihrem Schreibtisch. 

Kundenservice muss heute sofort abrufbar und 24/7 erreichbar sein. Gäste fordern immer höhere Standards und können aufgrund neuer Technologien immer mehr selbst in die Hand nehmen. Sei es der Self-Check-In oder Check-out, die Schlüsselkarte per Smartphone oder andere Selbstbedienungsalternativen wie Bankgeschäfte, Bezahlen im Supermarkt inklusive das Scannen der Waren, Mietwagen oder Self-Check-In bei Airlines. 

Der Gast aus dem Beispiel, hätte es wohl nicht akzeptiert, seine Cola selbst im Restaurant zu holen und freut sich deshalb über die Lieferung des Service Roboters. 

Wann starten Sie mit der Service Automation in Ihrem Hotel?